昨今、ごく僅かですがお客様から、改正労働施策総合推進法に則って考えた際、ハラスメントと断定されるような言動をとるお客様が見受けられます。 カスタマーハラスメントは大なり小なりこれに対応した従業員の心身にダメージを与えます。
我々、サービス提供をしている者もお客様と同じ感情を持つ「人」です。従業員の心身の安全に配慮するべく、「カスタマーハラスメントに対する対応方針」を作成いたしました。
目的
従業員の精神負担を軽減
サービス品質全体の向上
対象となる行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
精神的な攻撃
理不尽な発言や行動
何度も同じことを繰り返す
口調が命令口調
人格を否定するような言動・侮辱的な言動
大声を出して怒鳴る
過剰なメールや電話にわたる苦情申し立てによる拘束
過大な要求
対応できる範囲を超えた（社会通念を超えた）不当な要求の強要
「誠意を見せろ」と金銭・値引き・返金を要求
多くのお客様に当社商品・サービスへの満足度を高めていただく観点からも、このような理不尽な行為に対しては、到底見過できるものではありません。
誠に残念ながらお取引をお断りまたは中止させていただくこともございます。
悪質なカスタマーハラスメントは犯罪を構成し得る場合もあります。場合によっては警察、関係機関との連携、法的対応等の措置を行い、断固として対応してまいります。
カスタマーハラスメント防止のための対応
カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置。
カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケア。
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築。
より適切な対応を実施するために外部専門家との連携。